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程志骏

程志骏

前销售运营高级总监 | 法国雅高酒店管理集团

工作经验:22年城市:上海市

擅长方向

客户管理 | 大客户销售[ 21年工作经验 ]
品牌|媒体|营销|策划 > 传统营销
会员体系建立 | 客户关系管理 | 酒店商旅服务[ 15年工作经验 ]
会员忠诚度体系
客户服务及呼叫中心 | 售后服务体系及服务网络管理 | 维修及零件管理[ 21年工作经验 ]
客户服务及销售服务
程志骏先生,中欧国际工商学院以及上海交大荷兰商学院硕士,20多年市场销售,商务拓展方面的工作经验,曾担任法国雅高酒店管理集团销售运营高级总监。

--具有优秀的组织领导和沟通协调能力,运营管理超过300人的企业团队,擅长合理分配利用各项资源,积极高效达成企业目标;
--多年著名外企及合资企业中高层综合管理工作经验,管理思路清晰,对中大规模集团公司市场销售,商务拓展,客户服务及跨国团队有很丰富的的运营管理经验;
--在会籍体系建设,会员忠诚度管理,及体验式营销方面有丰富经验,能够极大提升企业的营销效力,几何级提升用户流量与规模;
--在售后服务体系搭建,系统优化,以及流程革新方面有丰富经验,覆盖服务网络管理,呼叫中心,以及零部件管理等。
2014.09 - 2018.09    (4年)
大中国区销售运营高级总监  |  法国雅高酒店管理集团
先后担任雅高大中国区分销与酒店关系事业部总监,诺富特与宜必思业务拓展项目主管,及中国区会籍管理副总等职。负责会籍计划架构设计、优化与营销,特选会员服务管理,O2O 市场拓展,BD 等业务模块。
业绩:
1)领导持续优化市场销售并导入线上营销服务流程,开拓全新的电子渠道销售拓展,跨界合作营销模式,以适应新时代销售模式创新;保持新会籍销售水平每年 5%的增长率。
2)领导会员忠诚度与归属感研究课题,基于客户体验,引导产品创新;通过研究会籍生命周期来制定会员活动项目,持续保证续会率在 80%以上;
3)通过对用户反馈数据建立数据挖掘体系,强化外务公关团队并积极提升与政府机构关系,持续提升与各地消协及工商部门良好关系;
4)设立投诉危机处理机制,量化投诉处理时效及优化应对流程,投诉率逐年降低,各项指标可控,可视。连续 4 年无重大投诉发生。
主导项目:
1、雅高数字化营销及跨界合作项目
2、雅高会员忠诚度提升项目
项目职务: Lead 
项目描述:此项目旨在领导制定雅高 A 佳会员忠诚度提升战略,有效评估现有成员及潜在客户对 A 佳项目的价值需求及现实体验。分析数据采取行动,寻找切入点,制定会员记分卡加强对会员忠诚度的管理,并规划未来提升的的路线图。
项目职责:
1、制定会员忠诚度和归属感的提升战略;
2、通过调研活动采集用户需求及体验评估;
3、数据分析及竞争者分析;
4、制定具体营销策略,市场策略,服务策略;
5、计划及细化各项活动。
项目业绩: 有效提升了 A 佳会员满意度,增加了续会率及推荐率,为 17 年销量拓展奠定了基础。
2003.04 - 2014.02    (10年10个月)
副总监  |  索尼(中国)有限公司
主导项目:
1、索尼 NPS(净推荐值)项目
项目描述:NPS(Net Promoter Score),净推荐值,又称净促进者得分,亦可称口碑,是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。它是最流行的顾客忠诚度分析指标,专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值,企业可以让自己更加成功。12 财年索尼中国正式开展 NPS 项目。
项目职责:
领导并推进覆盖全公司的 NPS 项目推进小组;协调包括销售,售后,市场,制造等在内的各部门理解并积极参与;制定有效销售及促销活动。
项目业绩:NPS 正式引入索尼中国,并取得了骄人业绩。民品销售大幅提升销售业绩,线上和线下销售表现不俗。
2、索尼呼叫中心运营体系全面优化项目
项目职务: Lead 
项目职责: 带领项目团队通过周密的安排和具体实施,不断调整频率和团队成员的结构,并跟踪实施效果,定期评估团队成员的绩效和团队经理,每周,每月总结和改进和调整完善。
项目业绩:获得了索尼年度 BPR 大奖。呼叫中心达到一流企业服务水平和前所未有的客户满意度。
3、索尼 60 周年 VAIO 营销活动
索尼 60 周年 VAIO 营销活动 
项目职务: Lead 
项目职责: 
与总经理合作制定销售策略;制定计划并部署;跟踪每周/每月/季度的销售结果并采取行动;严格控制分销渠道和经销商渠道;促进 VAIO 在不同渠道的广告推广;向最高管理层展示销售活动并得到他们的支持。
项目业绩: 超额完成年度销售指标,并取得了历史性的品牌占有率。
4、索尼企业用户销售与支持计划
项目职务: Co-Lead 
项目职责:与设计制造,市场推广及售后服务全面合作,制定战略,计划,并全面实施。定期监控销售业绩及满意度指标。与各部门协力,打造企业用户新形象。
项目业绩: FY04 VAIO 销售额大幅增加了 87%左右,渠道全面建立,利润率大幅提高,VAIO 企业品牌形象全面建立。并改善了很多关于行业的顾客满意度。
2001.04 - 2003.04    (2年)
副经理  |  微软全球技术中心
先后担任技术支持服务主管,和外包业务市场拓展,负责 WINDOWS 产品的服务运营管理,为北美地区微软产品用户提供服务。以及建设,销售及拓展微软的整体外包服务平
台。
业绩:2002 年获微软优秀员工称号;2003 年满意度调查卓越奖,及"优秀部门"公司奖,2004 年获优秀项目管理奖。
参与项目:
微软中国服务外包项目
项目职务: 项目协调
项目描述:作为微软中国拓展崭新业务模式的重要一环,BPO 服务外包于 2001 年末立项,并在 2002 年展开. 首个项目便是微软中国与上海联合投资有限公司的合资子公司--上海微创软件的建立。将微软中国的支持类服务内容整体打包并转移至微创,并积极寻求向外拓展,寻找服务外包需求客户,并提供专业级的呼叫中心服务外包。这也是中国服务外包的鼻祖项目之一。
项目职责: 参与并开展对微创的服务团队建设,支持。成立了最初的项目支持团队,和服务外包模式,并不断优化。同时,参与对外招商和业务拓展,规划外包服务规范,提供服务招投标流程并跟进相关项目的推荐及实施。
项目业绩: 微软中国的 BPO 外包服务正式开展,并不断做大做强。第一步很重要。而我有幸参与到了这一进程,并起到了关键性作用。
1998.09 - 2001.03    (2年6个月)
IT 主管  |  嘉吉投资中国有限公司
担任嘉吉投资(中国)有限公司 IT Helpdesk,系统分析员,负责公司的计算机及系统日
常维护,用户故障排查处理,以及邮件系统和网络管理。